Il sabato del villaggio

Tosca il 3 novembre ha comprato un paio di scarpe Rucoline modello Minnie Sport 200 Basket Madavi Soft Piombo per la modica cifra di 220€.

RucolineScarpe

Le ha indossate solo due volte e poi… ecco il risultato.

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Converrete con me che è un evidente difetto di fabbricazione.

Abbiamo quindi deciso di ritornare al negozio (a Milano nella zona di via Montenapoleone) per chiedere la sostituzione delle scarpe.

Le persone responsabili del negozio, pur riconoscendo il difetto di fabbricazione, mi hanno però comunicato che l’azienda ha una procedura di sostituzione che prevede l’invio delle foto delle scarpe in azienda e, nel caso il danno venga accertato, esse verranno sostituite.

La legge a tutela del consumatore (art. 130 D.Lgs. 206/05) prevede però la sostituzione entro un congruo termine e non devono essere arrecati notevoli inconvenienti al consumatore.

Posso pensare che l’azienda provvederà a sostituirmi le scarpe in tempi brevissimi, in totale rispetto della legge.

Ci terrei però a notare quanto la procedura di sostituzione, che fa trasparire una sorta di “diffidenza a prescindere” rispetto al cliente che ha speso una cifra notevole per acquistare i prodotti, sia poco degna di una azienda che si pone sul mercato del fashion rivolta ad una fascia di clientela medio-alta.

Ha poco senso avere un negozio all’interno del quadrilatero della moda di Milano se poi il concetto di “customer care” è così poco allineato a quanto si vuole mostrare in temini di marketing.

Vorrei chiedere all’azienda se hanno mai provato a valutare il danno economico e d’immagine che un cliente insoddisfatto può arrecare.

Vi posso assicurare che Il cliente insoddisfatto che si allontana trasmette pubblicità negativa verso il prodotto-servizio-attività che non è stato all’altezza delle sue aspettative.

Nell’era di internet, con l’uso dei forum e dei siti web, e liste di discussione, la pubblicità negativa può indebolire seriamente la credibilità di un’azienda: alcune statistiche sostengono che un cliente insoddisfatto parla negativamente della sua esperienza con 10-30 persone.

Credo sappiate che questo modo di trattare il cliente mi fa immediatamente imbestialire: mi sono quindi scatenato ed ho inviato un fax all’azienda, ed ho raccontato ciò che mi è successo sulla pagina Facebook aziendale.

A completare l’opera, mentre eravamo a pranzo in una steak house in via Santa Radegonda qualcuno è riuscito a “rubare con destrezza” la borsa di Tosca, appesa alla spalliera della sedia: abbiamo quindi passato il resto della giornata disdicendo carte di credito, bancomat, cambiando password degli account Internet e tutto quanto ha a che fare con l’identità “digitale” di Tosca, visto che la borsa conteneva anche dil suo iPhone.

Giornata storta… :-( ed era “sabato 17″ e non “venerdì 17″…

AGGIORNAMENTO: Mi ha telefonato la responsabile del negozio Rucoline di Milano, confermandomi che ci cambieranno le scarpe: da parte di Rucoline sede centrale di Perugia nessuna nuova, nessuna risposta alla mia email, al mio fax e…hanno anche cancellato il mio post sulla loro pagina Facebook. Di nuovo complimenti!

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One Response to Il sabato del villaggio

  1. Senpai says:

    Se cancellano un post negativo su FB la sentenza e’ questa (anche se sostituiscono le scarpe): non esiste piu’ quel marchio e non si comrpa piu’ nulla!

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